Os maiores medos de seus clientes

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Descubra quais os maiores medos de seus clientes e aumente suas chances de vendas.

Um dos grandes problemas que enfrentamos no mercado é o medo dos clientes, alguns medos verdadeiros e outros imaginários. Para evitar que seu cliente não adquira seu produto ou ideia você precisa conhecer os principais medos, abaixo colocamos alguns dos principais, use-os com sabedoria, eles são muito poderosos:

O que é um medo?

Segundo a Wikipedia podemos definir medo:

medo é uma sensação que proporciona um estado de alerta demonstrado pelo receio de fazer alguma coisa, geralmente por se sentir ameaçado, tanto fisicamente como psicologicamente. Pavor é a ênfase do medo.

É também uma reação obtida a partir do contato com algum estímulo físico ou mental (interpretação, imaginação, crença) que gera uma resposta de alerta no organismo. Esta reação inicial dispara uma resposta fisiológica no organismo que libera hormônios do estresse (adrenalina, cortisol) preparando o indivíduo para lutar ou fugir.

A resposta anterior ao medo é conhecida por ansiedade. Na ansiedade o indivíduo teme antecipadamente o encontro com a situação ou objeto que possa lhe causar algum mal. Sendo assim, é possível se traçar uma escala de graus de medo, no qual, o máximo seria o pavor e, o mínimo, uma leve ansiedade

Por que devemos eliminar o medo dos clientes

O medo cria uma barreira inconsciente entre você e seu cliente, diversos medos como o de ser enganado, medo de vendedores, medo de dívidas, medo de escolher errar na compra do produto ou serviço, podem atrapalhar suas vendas.

Quando você começa desde o início a trabalhar estes medos, você adquire a confiança e empatia de seu cliente, deixando uma porta aberta para seu fechamento, já falamos muito em outros artigos sobre, listas, contatos frios, fechamentos, objeções, em todos estes passos sua venda pode ser prejudicada pelo temor de seu cliente, e alguns temores podem não ser verbalizados, e você vai precisa cavar mais fundo para conseguir elimina-lo ou partindo de uma lista pré-qualificada você pode dirimi-los durante as apresentações.

Precisamos tomar cuidado para não criar um medo ou temor não existente, novatos em vendas, costumam fazer muito isto, por exemplo: Acreditar que o cliente vai achar caro seu produto, procurar diferenciar seu negócio legal de venda direta de uma pirâmide, eles poderiam nem estar pensando nisto, mas já que você falou, acendeu uma luz vermelha na mente deles.

Uma forma muito eficiente de saber o medo inconsciente de seus clientes, é perguntando qual o medo deles, estas perguntas podem ser diretas ou indiretas, sempre antes de começar uma entrevista ou uma venda eu procuro saber um pouco deste cliente, sobre seus fornecedores antigos, se já trabalhou no mercado de MMN antes, qual o resultado desta experiência, usando a formula FORM, você pode se surpreender com as respostas, e usando este ponto de partida é que vou fazer minha apresentação.

As pessoas que trabalham comigo sabem que raramente uma apresentação é igual a outra, pois, devido as respostas de meus clientes é óbvio que vou fazer uma apresentação customizada para aquele cliente, abordando a necessidade dele e como melhorar os resultados com meu produto ou serviço na vida dele. E se o meu produto ou serviço não for eficiente para ele, prefiro parar naquele momento a abordagem para economizar o tempo dele e o meu tempo que é muito escasso.

Abaixo algumas perguntas que uso em minhas abordagens, um ponto importante: “Escute as respostas! ” Muitos vendedores possuem a irritante mania de não ouvir seus clientes, procure aprender está habilidade.

– Fulano estou curioso, como foi o tratamento de seu antigo fornecedor?

– Fulano como foi sua experiência neste mercado antes, você faria algo diferente?

– Fulano qual o principal motivo para você desejar conversar conosco? Curiosidade ou porque está analisando uma maneira de aumentar sua renda?

Partindo do princípio que você já começou sua apresentação, já está familiarizado com as necessidades deste cliente, quais os medos que podem aparecer e como contorna-los durante sua apresentação.

Principais medos dos clientes

Medo de comprar algo Caro

Quantas vezes você não pesquisou antes de comprar um produto ou serviço, e logo depois descobriu que o mesmo produto ou similar estava mais barato em outros locais? Um medo comum entre os compradores é de estar gastando mais dinheiro do que deveria, uma maneira de você contornar este medo é sempre colocar em uma folha de papel os serviços pós-vendas que você ou sua empresa faz.

Na minha família tenho um caso interessante, e na sua também deve acontecer algo parecido, toda vez que vamos fazer um novo seguro ou renovar o seguro de um carro, nosso corretor oferece as opções, mas nem sempre ficamos com a mais barata, pois ele sempre mostra os serviços adicionais que as corretoras oferecem, uma vez  fechamos porquê a empresa oferecia revisões e troca grátis de pastilhas de freios, mesmo o carro sendo novo, preferimos esta empresa, caso o corretor não tivesse nos mostrado, teríamos fechado com a mais barata, ou seja uma comissão menor para o vendedor, isto também acontece muito com planos de saúde, perfumes, roupas…

Medo de ser enganado

Não gostamos de trabalhar ou fazer negócios com quem não apreciamos, para evitar este medo, mostre aos seus clientes referências de outras pessoas que já fizeram uma compra com você, ou comente de situações onde seu cliente teve um problema resolvido por você.

Isto é o que chamamos prova social, veja sobre gatilhos mentais, sobre como você pode usar a prova social para diminuir este medo dos seus clientes.

Medo da compra não ser aprovada pelos outros

Algo que não consigo entender é a necessidade de algumas pessoas precisarem pedir aprovação para comprar ou usar um produto que elas desejam e trabalharam para ter o dinheiro para comprar! Mas como trabalho com vendas, não sou pago para entender, eu recebo quando satisfaço um cliente e recebe com isso minha comissão, por isso que quando percebo que a pessoa vai precisa de aprovação para entrar, adquirir, montar ou fazer um negócio, serviço ou produto eu costumo descobrir quem é o influenciador desta pessoa, e procuro demonstrar o produto ou serviço com esta pessoa ao lado, ou agendo para demonstrar este produto para ela.

Você acredita que isto não acontece muito, procure lembrar a sua última compra de carro, você provavelmente mostrou ele para amigos, familiares, e sempre teve alguém no meio que disse que o carro consumia muito, ou do valor de revenda ser baixo, e você na mesma hora defendeu sua compra!  Por isto saiba quem são os influenciadores de seus clientes e aumente suas vendas.

Medo de compras online

O mercado consumidor hoje vive um paradoxo de consumo, enquanto gostamos de ir a um shopping, analisar um produto, aqueles da geração Y que nasceram na internet fazem isto, mas, compram pelas lojas virtuais, nós que somos, pelo menos eu, da geração x ou BabyBoomers, ainda compramos nas lojas especializadas, mas à medida que nossas empresas investem cada vez mais no TI, vamos ser chamados para vender online nossos produtos, outro exemplo muito bom é compra de carro 0 na concessionária.

Medo do produto ou serviço não ser útil

Este medo super comum é um dos mais fáceis de serem resolvidos, a princípio você como um campeão das vendas nunca vai enfrentar este medo, pelo simples fato que você nunca vai vender algo que não sirva para seu cliente, quando você vende um produto ou serviço para seu cliente que está dentro da necessidade dele, você não vai ter retrabalho de estornos, vai ter mais indicações de clientes felizes e mais vendas, um cliente que sempre vai renovar com você.

Uma das melhores maneiras é perguntar a necessidade de seu cliente, procurar entender, perguntar sobre possíveis necessidades, muitos clientes não sabem do que precisam, você precisa de um Ipad? Não, mas quem tem descobriu que precisa, eu não sei como vivi tanto tempo sem um, possibilidade de entretenimento, leituras, atualização remota de sites, e tantas outras utilidades. Mas se alguém me perguntasse isto antes de ter meu primeiro iria ouvir: Para que eu preciso de um telefone celular gigante que não liga? Esta era minha visão no início, até que um vendedor me abordou e perguntou com que eu trabalhava, e perguntou diversas outras coisas, e no lugar de sair com um note bem mais caro, preferi ficar com um Ipad!

 PNL e os Medos

Lí uma história interessante no livro Sucesso em Vendas com PNL de Joseph O´Connor e Robin Prior que ilustra bem o medo do desconhecido e de pessoas: Há alguns anos foi realizado uma experiência no centro de Londres, um homem oferecia uma nota de dez libras em troca de uma de cinco libras a pessoas que ele não conhecia, evidente que era um ótimo negócio para aqueles que aceitassem, entretanto, a grande maioria não aceitou essa troca, por quê? E eles não conheciam nem confiavam em quem estava oferecendo a troca e um lucro de cinco libras sem nada em troca. Simplesmente era um negócio bom demais para ser verdade, a maioria achava que poderia ser um truque, câmera de pegadinhas.

Em uma reunião, encontro, demonstração de produtos uma das prioridades do campeão em vendas é criar empatia com os futuros clientes, em PNL chamamos de Rapport, criar uma atmosfera de confiança mútua entre clientes e vendedores deve ser uma das prioridades das boas empresas, existem diversas formas que você pode ajudar, por exemplo:

– Estar com as roupas adequadas para seu cargo;

– Apresentar material original (nada de xerox);

– Usar as provas sociais;

– Aprender o vocabulário das vendas, nada de falar muito bonito e não conseguir vender;

– Ouvir seus clientes, ouvir mesmo seus clientes;

– Dominar as ferramentas tecnológicas, imagine uma tela azul do seu computador na hora da venda, o tempo que perderia!

– Nada de piadas bobas, sobre religião, times de futebol, política;

– Trate seu cliente independente da forma que ele está vestido como se fosse o presidente de sua empresa;

– Aprenda a sorrir, prefiro um sorriso falso á um semblante fechado verdadeiro;

-Escute seus clientes;

– Elimine as palavras: mas, tentar, impossível, ou outras palavras que expressem um sentimento negativo;

Um caso interessante, após as reuniões de trabalho sempre íamos a um restaurante, especializado em massas, até que descobrimos que ele tinha um delicioso hot-dog, um dia um de nossos colaboradores, perguntou se além do molho eles poderiam colocar um pouco de molho bolonhesa nele, o garçom que só atendia de cara fechado, pronunciou: “Nenhuma chance disso! ”, quando replicamos por quê? Ele disse que não tinha molho bolonhesa, para piorar a situação na mesma hora apontamos para uma pizza do cardápio onde estava escrito: Pizza Bolonhesa, simplesmente rimos da situação e começamos a imaginar pizza de bolonhesa sem molho ou com molho de atum…

Encerramos os pedidos que tínhamos feito levantamos e nunca mais voltamos, algo como 40 refeições por mês a menos na caixa registradora deles.

Imagine a mesma cena, o garçom pedindo licença e dizendo: Só um minutinho vou conferir com o cozinheiro, e voltando dizendo que naquele momento como os pratos já estavam semielaborados eles não poderiam atender, mas que anotaria a sugestão e enviaria ao gerente o mais rápido possível!

Bingo continuaríamos sentados e estaríamos até hoje com o mesmo restaurante!

Amigo infelizmente quem manda é o cliente, cliente cheio de manhas, hábitos e posturas, caso você deseje atender como campeão de vendas para de julgar e venda para seu cliente o que ele precisa.

Abraços,

Marcelo Martins

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Marcelo M

Olá eu sou Marcelo Martins, permitam-me que me apresente, eu sou um analista da indústria de vendas e Marketing Multinível, sócio da marcelom.com. Minha missão e carreira é ajudar pessoas a conhecerem seus potenciais e conectá-las a empresas vitoriosas de vendas diretas. Este site (www.marcelom.com) é o lugar onde compartilho minhas ideias e insights sobre a indústria e a carreira de vendas.

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